Nepodceňujte komunikaci se zákazníky

Optimalizovaný-Web.cz / Blog / Nepodceňujte komunikaci se zákazníky

Proč je komunikace se zákazníky tak důležitá?

Zákazníci se rozhodují při nákupu na základě různých signálů, které jim váš e-shop poskytuje. Rozhoduje nejen cena, dostupnost na skladě, ale i důvěryhodnost a vaše reference.

Nepodceňujte proto komunikaci, která často může rozhodnout, zda se daný návštěvník rozhodne nakoupit u vás či nikoliv. Snažte se o maximální pohodlí návštěvníka na vašem webu a zjednodušujte mu nákupní proces (vylepšujte uživatelskou přívětivost webu).

Není to vůbec složité, jen je třeba dbát na základní pravidla

Středobod obchodu není podnikatel, ale zákazník. Proto se mu snažte co nejvíce usnadnit cestu k nákupu. Snažte se vytříbit vaši komunikaci ve všech směrech (nejen na webu, ale i v e-mailu atd.) a buďte hraví i v rámci copywritingu. Nepoužívejte obchodní argumentaci, která je vám cizí a zároveň si nehrejte na velkou společnost, pokud jí nejste.

Z diskuze na sociálních sítích ve Facebookových skupinách: Provozovatelé eshopů - výměna zkušeností a Podnikatelé a živnostníci - výměna zkušeností, která mne vedla k napsání tohoto článku, vyplývá to, že podnikatelé často zapomínají na základní pravidla komunikace, která si nyní objasníme.

„Zákazník — Náš Pán“ stále platí

Snažte se zákazníkům vyjít co nejvíce vstříc. Pokud uděláte chybičku, například zákazníkovi zašlete nabídku na slevu, která mu není určena, a on se na vás obrátí s tím, že ji chce využít, tak se na to zkuste podívat „jeho očima“.

Jestliže se nejedná o chybičku, která by vás stála celý finanční rozpočet, ale jen pár desítek Kč, vyjděte mu vstříc a ujistěte jej, že i pro něj tato výjimečná nabídka platí. Není nic horšího, než když již zaslanou objednávku stornuje, nebo účelně si ji nevyzvedne na poště.

Nedočkaví zákazníci

Pokud se mezi vašimi zákazníky vyskytují i „nedočkavci“, tak se je snažte ujistit, že se na všem pracuje (popřípadě informujte o stavu) a ihned, jakmile to bude možné, tak je budete kontaktovat. Ujistěte je, že zboží bude připraveno v co nejkratší lhůtě, tak aby byli spokojení. Lhůtu nijak zbytečně nezkracujte, pokud víte, že ji nedokážete dodržet, buďte upřímní. Nelžete.

„Nemystifikujte zákazníky“ v rámci nerealistických lhůt dodání. Pokuste se co nejvíce zkrátit odbavení objednávky a nabídněte jim součinnost, aby to ocenili.

Pokud nemáte zboží skladem, nesnažte se zákazníky oklamat

V České republice si zákazníci zakládají na extrémně krátké lhůtě dodání. Ideálně okamžitě v den objednání či do druhého dne. Ne každý e-shop se s tím umí tak dobře vypořádat. Není nic horšího, než zákazníka oklamat tím, že zboží je skladem, a následně se „zjistí“, že zboží je skladem v externím skladu a bude dodáno až za 7 dnů.

Málokterý takto oklamaný zákazník vyčká, ale bude se cítit „napálen“, a již nebude vašemu e-shopu důvěřovat. Pokud by k tomu došlo nějak výjimečně, neúčelně, snažte se na to opět podívat „očima zákazníka“, velmi se mu omluvte (ideálně osobním e-mailem, ne automatickým e-mailem), a zašlete mu nějaký dáreček či poukázku na slevu.

Komunikujte ihned

Zákazník nepočká. Pokud nejste komunikativní, neodpovídáte na e-maily a neberete telefony, objedná si to jinde. Pokud jste k zastižení jen v určitou dobu, uveďte na svůj web dny a časy, kdy jste dostupní a kdy se vám mohou zákazníci skutečně dovolat.

Nebuďte roboti, nabídněte řešení!

Ač se vám může zdát tato výzva jako určitá nadsázka, je to myšleno vážně :-). Typická situace — „Zákazník má problém, hledá řešení a pošle firmě dotaz“. Na jeho dotaz firma odpoví „Nemáme, běžte jinam!“.

Takovou odpověď zákazník skutečně neočekává, chce aby jej firma pochopila, popřípadě mu doporučila alternativní řešení, nebo se na to opět podívala „očima zákazníka“, vyšla mu vstříc, rozvinula komunikaci a doporučila mu ideální postup.

Myslíte, že se to nikdy nestalo? Pletete se. K napsání tohoto odstavce mne inspirovala dnešní zkušenost Michala Hantla, který se o této zkušenosti podělil na sociálních sítích.

Ukázka špatné komunikace se zákazníky